손님이 고친 "구글" 우리 가게 정보, 4일 지나면 그대로 올라갑니다

구글 비즈니스 프로필에 올라와 있는 우리 가게 정보는 사장님만 고칠 수 있는 게 아닙니다. 지도를 쓰는 일반 이용자도 "여기 영업시간 바뀌었어요", "전화번호 틀렸어요" 하고 수정을 제안할 수 있습니다.

그동안 이 제안이 언제 어떻게 반영되는지가 애매했는데, 구글이 9월 23일자로 도움말을 정리하면서 기준이 분명해졌습니다. 핵심은 이겁니다.

제안이 들어오면 사장님에게 알림이 갑니다. 그때부터 4일 안에 승인하거나 거절하지 않으면, 구글이 그 수정을 자동으로 반영할 수 있습니다. 조건은 "우리 가게 홈페이지처럼 공개된 다른 정보가 그 내용을 뒷받침할 때"입니다.

한 가지 더 있습니다. 정책 기준에 맞춰야 하는 항목은 알림 없이 바로 적용될 수도 있습니다.

그러니까 지금 해야 할 일은 하나입니다. 알림이 어디로 오고 있는지 확인하고, 4일 안에 볼 수 있는 상태로 만들어 두는 것.

<왜 이게 문제가 되나>

"손님이 고쳐주면 좋은 거 아닌가" 싶으실 수 있습니다. 실제로 이사 가거나 번호 바꾼 걸 손님이 알려주는 경우도 많습니다. 문제는 틀린 제안도 같은 통로로 들어온다는 점입니다.

현장에서 자주 나오는 경우가 이렇습니다.

브레이크타임을 영업 종료로 잘못 본 손님이 영업시간을 줄여서 제안합니다. 그대로 반영되면 오후에 검색한 사람에게 "영업 종료"로 뜹니다. 광고는 그대로 돌아가는데 전화는 안 옵니다.

지점이 여러 개인데 예전 지점 주소가 남아 있는 경우, 누군가 "여기 없어졌어요"로 제안하면 폐업 표시가 붙을 수 있습니다.

대표번호를 콜센터에서 매장 직통으로 바꿔 제안하는 경우도 있습니다. 바뀐 번호가 안 받는 번호면 그 기간 문의가 통째로 날아갑니다.

공통점은 하나입니다. 사장님은 바뀐 줄 모릅니다. 광고비는 계속 나가고, 유입은 있는데 전화와 방문만 줄어듭니다. 원인을 찾을 때 광고 계정부터 뒤지게 되는데, 정작 문제는 계정 밖에 있습니다.

<지금 확인할 것 다섯 가지>

첫째, 알림 받는 메일 주소를 확인하십시오.

구글 비즈니스 프로필은 메일과 앱 알림으로 제안 사실을 알려줍니다. 이 메일 주소가 예전 직원 계정이거나, 안 쓰는 주소로 되어 있으면 4일이 그냥 지나갑니다. 프로필 관리 권한을 가진 계정이 누구누구인지, 그 계정들이 지금도 살아 있는지부터 보십시오.

둘째, 관리 권한자를 두 명 이상 두십시오.

혼자만 권한을 갖고 있으면 휴가나 출장 기간에 알림이 방치됩니다. 4일은 생각보다 짧습니다. 사장님 외에 매니저나 담당 대행사 계정을 관리자로 하나 더 넣어두는 게 안전합니다.

셋째, 지금 올라와 있는 정보를 한 번 통째로 확인하십시오.

상호, 주소, 전화번호, 영업시간, 휴무일, 브레이크타임, 업종, 홈페이지 주소. 이 일곱 개는 지금 바로 보시면 됩니다. 이미 누가 고쳐놓은 게 있는지 확인하는 작업이기도 합니다.

넷째, 홈페이지 정보를 프로필과 맞추십시오.

구글이 자동 반영을 결정할 때 "공개된 다른 정보가 뒷받침하는지"를 본다고 했습니다. 즉 우리 홈페이지에 적힌 영업시간이 곧 판단 근거가 됩니다. 홈페이지 하단 영업시간이 2년 전 그대로면, 엉뚱한 제안이 그 근거로 통과될 수 있습니다. 홈페이지, 프로필, 예약 페이지 세 군데를 같은 값으로 맞춰 놓는 게 제일 확실한 방어입니다.

다섯째, 점검 주기를 정하십시오.

한 번 맞춰놓고 끝나는 일이 아닙니다. 월 1회, 가능하면 격주로 프로필 정보를 확인하는 날을 정해두십시오. 네이버 스마트플레이스, 카카오맵처럼 같이 쓰는 지도 서비스도 같은 날 묶어서 보시면 관리가 덜 번거롭습니다.

<광고 돌리는 사장님이라면 하나 더>

지도 정보가 틀어졌을 때 가장 먼저 티가 나는 곳은 광고 성과입니다. 노출과 클릭은 그대로인데 전화, 길찾기, 예약만 빠집니다.

그래서 성과가 갑자기 떨어졌을 때 순서를 이렇게 잡으시면 시간을 아낍니다.

먼저 프로필 정보와 영업시간이 맞는지 봅니다. 그다음 랜딩페이지가 정상인지 봅니다. 그러고 나서 광고 계정을 봅니다.

광고 계정부터 뒤지면 하루가 그냥 갑니다. 계정 밖 원인이 훨씬 자주, 훨씬 조용하게 성과를 갉아먹습니다.

<정리>

우리 가게 정보는 우리만 고치는 게 아닙니다. 4일 안에 대응하지 않으면 남이 제안한 내용이 그대로 올라갑니다.

오늘 할 일은 세 가지입니다. 알림 메일 주소 확인, 관리자 한 명 추가, 홈페이지와 프로필 정보 맞추기.

이거 세 개만 해두면, 적어도 모르는 사이에 영업시간이 바뀌어 있는 일은 막을 수 있습니다.